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模拟导游实务

模拟导游实务
模拟导游实务
作者:吴桐(主编)

图书详细信息:
ISBN:978-7-312-03256-1
定价:28.00元
版本:1
装帧:平装
出版年月:201308

图书简介:

  本书依据相关高职(专)院校旅游专业教师在多年教学实践中的经验、体会,集思广益;对先前使用过的诸多版本取长补短,紧扣“导游”是为旅游服务的特质,遵循课本是教学的根本这一宗旨,几度酝酿,几度增删而成。

  全书主要包括:导游及导游服务,景点导游服务、地接导游服务、全陪导游服务、出境领队服务及相关“知识拓展”等。

  本书既可作为高等职业院校旅游类专业教材,也可作为旅游企业员工培训教材和专业人士的参考读物。

前言:

  众所周知,在旅游活动过程中,主体虽是游客,但起主导作用的则是导游,导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。首先,导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售,是衡量旅游服务产品质量水平的最敏感要素。随着旅游行业的不断发展,游客对导游人员和导游服务质量的要求越来越理性化和高标准化。其次,现代导游服务工作具有独立性强,脑力劳动与体力劳动高度结合等特点,因而对从业人员的综合素质也提出了更高要求。最后,在某种程度上,导游人员可视作一个国家旅游行业形象的窗口,是展示国家旅游服务水平的重要标志。随着我国《旅游法》的出台,导游服务被提到更高的高度,可以看成是旅游服务的核心。基于此,我们编写此本《模拟导游实务》,以期能为我国培养出更多高技能的导游人才做点贡献。

  本书最大的特点,就是内容框架基于工作实例,更具实践性、实用性和生动性,因编写人员自身就是双师型教师,既在学校任教,同时也实践带团,部分编者更具国家高级导游、出境领队资质。因此,全文以导游不同带团任务为导向,按照实际工作过程分步展开,让读者更清晰、更全面地了解导游带团工作的全貌。编写过程中,我们本着认真负责的态度,与时俱进的精神,多年酝酿,以实用为纲,以理论为经,以实践为纬,几度增删,几易其稿,力争让教者应手、学者得心。我们恪守:

  (1) 服务于旅游专业人才培养的实际需要,以满足旅游专业就业的需求为出发点,通过多次召开研讨会,聘请有丰富经验和经历的旅游行业专家及企业管理者参与研讨和编写,按照他们对人才需求的理念,多次变更内容,充分注重理论知识与实际工作岗位要求相结合;

  (2) 服从于旅游产业不断发展的需要,《模拟导游实务》紧抓产业发展脉搏,案例和知识拓展选材广泛,把导游服务最新理念和方法融入进来,充分考虑面向未来的旅游行业和从业人员的发展所需;

  (3) 体现以项目为导向的任务驱动模式,为方便教学,本书在编写体例上作了一些创新,每一章皆编写了任务案例和知识拓展等,众多事例取材于带团过程中的真实经历。

  本教材由吴桐担任主编,负责教材大纲的编写和部分章节的编写以及统稿工作,董慧、葛益娟、仲召红任副主编。各章执笔人员如下:洪滢、吴桐编写项目一;仲召红、牛自成编写项目二;潘家明、王海波编写项目三;董慧、吴桐编写项目四;葛益娟、王西涛编写项目五;吴桐提供附录和部分实例资料。

  本书在编写过程中,参阅了大量国内外相关研究资料(见参考文献),在此向尊敬的作者们表示衷心的感谢!统稿的过程中,得到了安徽环球国际旅行社徐华玉总经理和市场部夏金菊经理的亲切指导,安徽中青旅人力资源总监尹俊、导服部董飞、潘莉经理对该书的实践部分内容提出了宝贵意见,马鞍山楚江国际旅行社的王巍经理和马鞍山中国国际旅行社的杨卫经理多次参与了研讨工作,王结贵、甘慧超、张运在本书的编写过程中给予了大力支持,在此一并致谢!

  课本(教材)乃教学之本,编写中,我们始终不敢怠慢,心存敬畏,以挑剔别人勉励自己,以汲取别人补足自己。尽管如此,因水平所限,错误难免,恳请读者在使用中多提宝贵意见,拜请各位专家学者不吝赐教。

 

编者

2013年5月

目录:

前言(ⅰ)

项目一导游及导游服务(001)

任务一明确旅游团队和导游人员(001)

一、 旅游者和旅游团队(002)

二、 各种类别的导游人员(005)

任务二认识导游服务(008)

一、 导游服务的必要性(009)

二、 导游带团计划书(010)

三、 导游服务的内容(010)

四、  导游服务的性质和特点(014)

五、 导游人员的基本职责(018)

任务三我国导游队伍的现状(021)

一、 全国导游人员人力资源状况(021)

二、 导游人员的管理机构和培训形式(023)

项目二景点导游服务(030)

任务一景点讲解前的准备工作(030)

一、 做好讲解服务准备(031)

二、 导游词撰写准备(036)

三、 讲解语言技能准备(041)

四、 讲解常用方法准备(046)

任务二人文景观导游的讲解服务(054)

一、 做好接团准备工作(058)

二、 人文景观导游讲解服务流程(058)

三、 人文景观讲解示例(故宫导游讲解)(063)

四、 突发问题(事故)的处理和预防(067)

任务三自然景观导游讲解服务(069)

一、 做好接待准备(070)

二、 自然景观讲解流程(071)

三、 自然景观观赏方法(072)

四、 自然景观讲解示例黄山旅游风景区(074)

五、 游览中游客生病的处理(076)

六、 游览中游客购物要求的处理(078)

 

目录

 

项目三地接导游服务(082)

任务一地接团队一日游导游服务(082)

一、 服务准备(083)

二、 迎接服务(084)

三、 漏接事故(086)

四、 就餐服务(087)

五、 游览服务(088)

六、 后续服务(090)

任务二地接团队三日游导游服务(093)

一、 服务准备(094)

二、 迎接服务(096)

三、 空接事故(097)

四、 入住服务(098)

五、 游览服务(099)

六、 就餐服务(100)

七、 娱乐服务(101)

八、 购物服务(102)

九、 后续服务(103)

任务三地陪接待散客服务(106)

一、 服务准备(108)

二、 错接的预防和处理(108)

三、 游览服务(109)

四、 送站服务(110)

五、 其他服务(111)

六、 后续服务(111)

项目四全陪导游服务(113)

任务一团队三日游导游服务(113)

一、 落实准备工作(115)

二、 接团服务(117)

三、 途中服务(118)

四、 生活服务(119)

五、 个别服务(120)

六、 后续服务(121)

任务二团队五日游导游服务(124)

一、 服务准备(125)

二、 接团服务(128)

三、 途中服务(131)

四、 沟通服务(134)

五、 衔接服务(137)

项目五出境领队服务(139)

任务一出团准备工作(139)

一、 资料准备(145)

二、 物品准备(146)

三、 召开行前说明会(151)

任务二出入境服务(154)

一、 中国出境服务(154)

二、 飞行途中服务(156)

三、 他国入境服务(157)

任务三境外随团服务(169)

一、 入住酒店服务(169)

二、 餐饮服务(170)

三、 游览服务(170)

四、 购物服务(171)

五、 观演服务(171)

任务四回国后续工作(174)

一、 与计调做好交接工作(174)

二、 财务处理(175)

三、 保持与游客的关系(175)

附录一导游资格证书展示(177)

附录二部分著名旅游景点优秀导游词欣赏(179)

附录三中华人民共和国旅游法(189)

附录四旅行社条例(202)

附录五导游人员管理条例(210)

附录六导游人员管理实施办法(213)

附录七导游人员等级考核评定管理办法(试行)(216)

附录八导游服务质量标准(218)

附录九出境旅游领队人员管理办法(226)

参考文献(228)



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