——读《地方行政服务中心的定位和方向》（1）
李芳宇
随着经济全球化、信息化、市场化的不断发展，人类的生产、生活方式产生了全面而深刻的变化，这种变化对各国政府的运作方式提出了严峻的挑战，如何“更好的治理，更好的服务”成为各国政府改革的目标。经过三十年的改革开放，我国在成功实现由计划经济向市场经济转型的同时，社会也在经历深刻的历史转型。社会的转型不断对政府改革和转型提出新要求，经过多轮政府机构改革，政府职能转变取得了积极进展，由以管制和审批为特征、包办一切的全能政府向有限政府、责任政府、法治政府转变。近年来以“一站式”服务为特征的行政服务中心在全国各地风起云涌，成为地方政府改革创新的重要模式之一。公众通过行政服务中心享受到了政府的服务，这种便捷的、人性化的服务方式引起了一些研究学者的关注。
由安徽省人民政府副秘书长陈翔同志撰写的《地方行政服务中心的定位和方向——基于安徽省的实证研究》就是以“一站式”服务为特征的行政服务中心为研究对象，以行政服务中心前后台关系为主要聚焦点，对我国地方行政服务中心兴起和发展进行了比较全面和深入的研究，剖析行政服务中心面临的困惑和矛盾，提出了相应的对策。在研究过程中，作者还参考了大量其他国家、国内其他地区“一站式”服务机构建设的经验和教训，既开拓了研究视野，又能为政府改革创新提供参考和借鉴。本书既是来自于实践的理论升华，也是理论源于实践的有利佐证，不但对地方政府行政中心的建设具有较强的参考价值，也为跨越公共管理理论与实践的鸿沟提供了一个有益的典范。
行政服务中心以“一站式”服务为主要特征，所谓“一站式”服务是指政府将相关职能部门的业务集中到一处，企业和公民的申请业务可以在一个指定的地点全部办完，不必奔波于不同的职能部门，也不必等待各个流程的工作结果。由于这种公共服务提供方式有利于提高行政质量、优化行政流程、控制行政成本，“一站式”服务在欧美多国政府中得到推广应用。那么，这种在国外受到普遍赞赏的运作模式在我国的应用情况如何呢？作者通过大量的、详实的调查报告向读者介绍了安徽省各级行政服务中心的发展过程、主要特点、体制架构、运行机制、电子政务以及绩效评估的真实情况。我们了解到，这种“一站式”行政服务中心作为地方政府推进管理创新、建设服务性政府的重要平台，确实体现了顾客导向和结果导向的服务理念，为广大人民所称赞，但也暴露出了行政服务中心所面临的尴尬和困境——机构定位模糊、部门阻力重重、人员管理不力、电子政务滞后、形式主义倾向和社会认同不够。作者认为，这些矛盾和问题都源于行政服务中心改革的自发性和临时性，源于它仅仅是“体制外”的创新，许多地方都把它作为改革的权宜之计。因此，作者指出行政服务中心的根本出路在于：从我国政府改革战略和全局出发，把行政服务中心置于建设服务型政府的大视野中加以规划，并整体推进，重点在法律、体制、职能、流程、技术和组织文化建设等方面给予制度化的安排，使行政服务中心成为地方行政体制的一个有机组成部分，实现由合理向合法、从“体制外”向“体制内”的转变，最终成为构建服务型政府的有效载体和重要途径。
在作者分析行政服务中心存在的不足时，有一点让笔者感受很深，他提出服务中心的电子政务水平很低，硬件设施落后，软件开发滞后，远远不能满足顾客享受网上政务服务的要求，并通过介绍国外电子政务的应用情况进行了比较研究。考察国外“一站式”服务，我们发现许多国家在改善公共服务、增强公共参与、政务公开和民主程度方面主要依靠信息通讯技术，通过电子化政府，公众可以在任何时间、任何地点只需通过电脑终端就可享受政府提供的一揽子服务，如美国、日本、新加坡等国家。目前，电子政务标准和信息化程度已经逐渐成为考量“一站式”服务水平的关键绩效指标。通过这些介绍和分析，我们看到了我国在电子政务方面与国外还存在相当大的差距。在积极发展电子政务方面，作者也前瞻性地指出，电子政务不是简单地把现有的政府运行模式搬上网络，而是要实现在网络环境下政府工作方式、作业流程、管理模式甚至组织结构的转型与重塑。重点通过信息技术解决前后台关系的有效衔接，促进各部门之间的资源共享，实现互联互通和并联审批，这些富有建设性的建议将对政府全面提升行政服务中心的信息化水平起到重要作用。
虽然，行政服务中心只是地方政府改进服务方式的创新之举，并不是真正意义上的革命，但它比任何一次机构改革都更趋近当代公共改革的方向。因此，对于这样一个有意义的改进方式进行研究就更具有价值，它可以为正在服务中心的工作人员提供如何改进的方式和途径，也能为学术界和政府机构改革的专家们提供可资利用的素材和样本。
注释：
1、 陈翔：《地方行政服务中心的定位和方向——基于安徽省的实证研究》，合肥：中国科学技术大学出版社，2008年1月
2011年12月21日